Σημαντική παραμένει η μερίδα των καταναλωτών που επιθυμεί να ψωνίζει από φυσικά καταστήματα, παρά την προτίμηση πολλών καταναλωτών στις online αγορές εν μέσω πανδημίας. Παράλληλα, ορισμένοι δεν εμπιστεύονται τα ψηφιακά εργαλεία υποστήριξης πελατών, αλλά επιθυμούν να εξυπηρετηθούν από τους υπαλλήλους των εταιρειών. Συγκεκριμένα, το 39% των πολιτών δηλώνει ότι επιθυμούσε να επισκεφτεί ένα κατάστημα λιανικής, όταν αγοράζει μια κινητή συσκευή ή ένα πακέτο ψηφιακών υπηρεσιών. Το ποσοστό αυτό φθάνει στο 41% για τις αγορές «έξυπνων» οικιακών συσκευών.
Η πίστη στις παραδοσιακές μορφές επικοινωνίας, όπως το τηλεφώνο κυριαρχεί στις προτιμήσεις μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών υποστήριξης πελατών, όπως τα chatbots.
«Την ίδια ώρα και παρά την αυξημένη διείσδυση των διαδικτυακών αγορών, πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να αναγνωρίζουν σημαντικά πλεονεκτήματα στα φυσικά καταστήματα και στην εξυπηρέτηση μέσω των παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων, για ζητήματα που αφορούν την κινητή τηλεφωνία ή τις ευρυζωνικές συνδέσεις», διαπιστώνει η έρευνα της EY, Decoding the digital home.
Ελλιπής ενημέρωση
Παράλληλα, αξίζει να αναφερθεί ότι παρατηρείται μια έλλειψη ενημέρωσης σχετικά με τα τελευταία προϊόντα και υπηρεσίες από τους καταναλωτές. Μέλη νοικοκυριών δίνουν βαρύτητα στα χαρακτηριστικά των προϊόντων έξυπνου σπιτιού, ενώ μόνο το 37% αντιλαμβάνεται τα οφέλη των κινητών συσκευών με δυνατότητες 5G.
Σχεδόν το ένα τρίτο (32%) βρίσκει, επίσης, πολύ δύσκολο να κατανοήσει τις υπηρεσίες επικοινωνίας, ενώ το 36% δυσκολεύεται να αντιληφθεί τις διαφορές μεταξύ των υπηρεσιών που προσφέρουν διάφοροι πάροχοι ευρυζωνικών υπηρεσιών.
Είναι χαρακτηριστικό ότι οι χρήστες ηλικίας 45-54 ετών αντιμετωπίζουν λιγότερα προβλήματα ως προς την κατανόηση των υπηρεσιών αυτών (29%), σε σύγκριση με το 36% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών.
Το εύρος διαφορετικών συσκευών, υπηρεσιών και πλατφορμών δημιουργεί στους καταναλωτές σύγχυση σχετικά με τις επιλογές περιεχομένου - και πάλι, ιδιαίτερα μεταξύ των νεότερων ηλικιακών ομάδων. Το 39% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών δυσκολεύονται να εντοπίσουν το αγαπημένο τους περιεχόμενο, όπως ταινίες και τηλεοπτικά προγράμματα.
Παράλληλα, το 36% των ερωτηθέντων δεν αισθάνεται σιγουριά όταν θέτει σε λειτουργία μια έξυπνη συσκευή, ενώ το 27% λέει ότι η λειτουργία και η διαχείριση τηλεοπτικών εφαρμογών είναι περίπλοκη. Η περιήγηση στους ιστότοπους των παρόχων ψηφιακών υπηρεσιών αποτελεί, επίσης, ένα προβληματικό σημείο για πολλούς χρήστες.
Το 20% θεωρεί ότι η πλοήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή του παρόχου κινητής είναι δύσκολη, ενώ το 23% δυσκολεύεται να περιηγηθεί στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή του παρόχου ευρυζωνικής σύνδεσης. Για τους νέους 18-24 ετών, το ποσοστό αυτό αυξάνεται στο 31% και 30% αντίστοιχα.
Επικοινωνία με υπάλληλο
Η τηλεφωνική επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο, παραμένει η προτιμώμενη επιλογή για ερωτήσεις πελατών σχετικά με ζητήματα που αφορούν ευρυζωνικές υπηρεσίες (54%) και κινητές συσκευές (52%). Το 42% προτιμά τα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή πιστεύει ότι δεν μπορεί να περιγράψει με σαφήνεια το πρόβλημα που αντιμετωπίζει χωρίς να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με έναν εκπρόσωπο.
Το 45% πιστεύουν ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων δεν αφορούν τη διαχείριση πολύπλοκων ερωτημάτων.
