Η αναγνώριση θεμάτων που επηρεάζουν την ανάπτυξη και την επιτυχία της επιχείρησης είναι σήμερα βασική διοικητική ανάγκη.
Η υγεία και η ασφάλεια των εργαζομένων, η προστασία του περιβάλλοντος, η αποκομιδή σκουπιδιών, η προστασία της εταιρίας, η διασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας της, η διασφάλιση της οικονομικής της ευρωστίας, είναι μερικά από τα θέματα τα οποία χρειάζονται σαφείς διαδικασίες για την καθημερινή διοίκηση της επιχείρησης.
Επιπλέον στην σημερινή κοινωνία η οποία είναι ευαίσθητη π.χ. σε περιβαλλοντολογικά θέματα, το κοινό χρειάζεται συνεχή διασφάλιση, ότι όχι μόνο υπάρχουν διαδικασίες μέσα στην εταιρία, αλλά και ότι αυτή αναγνωρίζει την σημασία των διαδικασιών για την αντιμετώπιση τέτοιων κινδύνων.
Η επισήμανση κινδύνων και η εκτίμηση των πιθανοτήτων να συμβούν τόσο στους εργαζομένους, όσο και στον γύρω πληθυσμό μπορεί να γίνουν με πολλούς τρόπους, ξεκινώντας από την πείρα και την γνώση του ιστορικού της επιχείρησης μέχρι την χρησιμοποίηση τεχνικών ανάλυσης ασφάλειας και υγείας, ώστε να είμαστε σε θέση να απαντήσουμε σε ερωτήσεις όπως :
- Ποια είναι η πιθανότητα αστοχίας ενός προϊόντος στην επιχείρηση ώστε να προκληθεί σημαντική καταστροφική ή να μειωθεί η λειτουργική της ικανότητα;
- Ποια είναι η πιθανότητα να προκληθεί ατύχημα στους εργαζομένους και στον γύρω πληθυσμό αν τα γραφεία ή το εργοστάσιο υποστούν καταστροφή ή αστοχήσουν οι διαδικασίες.
Θα πρέπει να σκεφθούμε ότι 40 από τις 100 επιχειρήσεις στις οποίες εκδηλώνεται κρίση διακόπτουν οριστικά τη λειτουργία τους, ενώ παράλληλα μεγάλο ποσοστό υφίσταται τεράστιες ζημιές και μεγάλο πλήγμα στη φήμη τους.
Το ιστορικό των κρίσεων έχουν τις ρίζες τους στις πράξεις και παραλείψεις του management και του προσωπικού.
Θέλω να προσθέσω ότι επιπρόσθετα θέματα που αφορούν στις συνθήκες του προσωπικού, στην ασφάλειά του, στην ικανοποίηση από τη δουλειά του κλπ , πρέπει να θεωρηθούν σαν μέρος αυτής της εκτίμησης και η διευθέτησή τους θα πρέπει να είναι μέρος του συνολικού επιχειρηματικού σχεδιασμού. Σημαντικό είναι να υπάρχει κουλτούρα στην εταιρία για την ασφάλεια του προσωπικού.
Για την επιτυχημένη εφαρμογή του σχεδίου αντιμετώπισης εκτάκτων κινδύνων θα πρέπει να υπάρχει:
- Προσδιορισμός των τρόπων με τους οποίους οι πιθανότητες εκδήλωσης του κινδύνου μπορούν να ελαχιστοποιηθούν.
- Ανάπτυξη ενός ρεαλιστικού πλάνου που θα περιλαμβάνει και θα ελέγχει τις προβλεπόμενες ενέργειες αντιμετώπισης, όσο άμεσα γίνεται.
- Σχεδιασμός και ασκήσεις αντιμετώπισης ενδεχομένων εκτάκτων κρίσεων.
- Συγκεκριμένος άνθρωπος ο οποίος θα τραβήξει όλο το βάρος της επικοινωνίας με τα ΜΜΕ
Και βέβαια
- Ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα Δημοσίων Σχέσεων ή Σχέδιο Δράσης που θα δίνει απαντήσεις σε ερωτήματα όπως :
- Ποια κρίση θα μπορούσε να πλήξει την επιχείρηση;
- Ποιο είναι το κοινό που θα πρέπει να ενημερωθεί;
- Ποιος είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος επικοινωνίας;
- Ποια θα είναι τα μηνύματα;
- Ποια θα είναι η ομάδα δράσης και ποιος ο υπεύθυνος;
- Είναι η ομάδα δράσης και ο υπεύθυνος για τις δηλώσεις εκπαιδευμένος;
- Ποια μέτρα έχουν ληφθεί προληπτικά και ποιες οι γέφυρες επικοινωνίας με το κοινό (πριν βέβαια από την κρίση).
Όλα αυτά είναι καλά, αλλά θα πρέπει να αντιληφθούμε ότι δεν είναι δυνατόν να διαχειριστείς σωστά την επικοινωνιακά μια κρίση, όταν δεν διαχειρίζεται σωστά επιχειρησιακά μια επιχείρηση.
Τώρα τι θα πρέπει να κάνει ο εκπρόσωπος επικοινωνίας. Καταρχάς το άτομο αυτό από την επιχείρηση θα πρέπει να έχει επιλεχθεί ως ο πιο κατάλληλος εκ μέρους όλων και να έχει εκπαιδευτεί από ειδικούς.
Επειδή το θέμα είναι τεράστιο και θα χρειαστεί μιας ημέρας σεμινάριο θα προσπαθήσω να σας δώσω την εικόνα στην περίπτωση επαφής με τα ΜΜΕ.
- Να είσαι ευγενικός, με κατανόηση
- Πες τι σχεδιάζεις να κάνεις και πότε σχεδιάζεις να τους ξανακαλέσεις (συμφωνείς την ώρα)
- Όταν δεν γνωρίζεις την απάντηση μην προσπαθήσεις να δώσεις την δική σου απάντηση
- Θα πρέπει να καταλάβουν ότι αυτά που λες εσύ είναι τα σωστά
- Μην προσπαθείς να απορρίψεις ερωτήσεις. Ο δημοσιογράφος συμπεραίνει ότι κάτι θέλεις να κρύψεις.
- Σε όλες τις περιπτώσεις χρησιμοποίησε μόνο συμφωνημένες δηλώσεις που έχουν αποφασιστεί. Μην προσπαθείς να είσαι εξυπηρετικός προσθέτοντας την δική σου αφήγηση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε προβλήματα.
- Η ζωντανή εκπομπή είναι πιο εξουθενωτική αλλά δεν θα υπάρχει ευκαιρία εχθρικής αντιμετώπισης.
- Η άρνηση σε σχόλιο του δημοσιογράφου για κάποιον που γνωρίζει το θέμα είναι χαμένη ευκαιρία.
- Πρέπει να αποφεύγεται η ακατάληπτη γλώσσα.
- Μιλώντας αποφάσισε για δύο ή τρία το πολύ σημεία που θέλεις και διασφάλισε ότι αναφέρεις τα περισσότερα σημαντικά από αυτά στην αρχή της συνέντευξης.
- Όταν έχεις απαντήσει την ερώτηση ΣΤΑΜΑΤΗΣΕ να μιλάς.
- Μεγάλη σημασία έχει ο έγκαιρος εντοπισμός μιας κρίσης. Η κρίση στα πρώτα στάδια διευκολύνει τον χειρισμό της.
- Η κρίση δεν είναι πόλεμος. Αυτό που πρέπει να γίνει είναι να λυθεί η κρίση με το χαμηλότερο δυνατό επίπεδο έντασης,
Βέβαια οι άνθρωποι της επικοινωνίας πρέπει να διασφαλίσουν ότι όλοι όσοι έχουν συμφέροντα, όπως το προσωπικό, οι μέτοχοι, οι πελάτες, οι προμηθευτές της επιχείρησης, θα πρέπει να ενημερωθούν στην αρχή συνοπτικά και ακολούθως θα ενημερώνονται μέχρις ότου η κατάσταση εξομαλυνθεί.
Υπάρχει πάντα ένα ερωτηματικό.
Μπορεί ένας οργανισμός να αποφύγει τις κρίσεις;
Ο DAN MILLER διαβεβαιώνει, αδύνατον.
Θα υπάρχει κάποια στιγμή, κάποτε, που θα υπάρξει. Το ερώτημα είναι εάν υπάρχει σωστή διαχείριση. Κάθε εταιρία, μικρή ή μεγάλη, δημόσια ή ιδιωτική πρέπει να έχει Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων. Το ίδιο ισχύει για τμήματα εταιριών είτε παράγουν προϊόντα, είτε προσφέρουν υπηρεσίες.
«Όσο και καλή επικοινωνιακή πολιτική υπάρχει, εάν δεν υπάρχει σωστή διαχείριση της επιχείρησης το αποτέλεσμα δεν θα είναι το επιθυμητό».
