Υπάρχει μια φράση που ακούγεται εδώ και δεκαετίες, πως «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Μια φράση που, στην πραγματικότητα, χρησιμοποιήθηκε πολλές φορές ως άλλοθι για συμπεριφορές που δεν έχουν καμία σχέση με τον πολιτισμό, τον σεβασμό και την ανθρώπινη συνύπαρξη. Γιατί άλλο πράγμα είναι να διεκδικεί κανείς σωστή εξυπηρέτηση και άλλο να θεωρεί ότι απέναντί του δε βρίσκεται ένας άνθρωπος, αλλά κάποιος που οφείλει να ανέχεται προσβολές, φωνές, ειρωνείες και απαξιωτική συμπεριφορά.
Δυστυχώς, σε αρκετά καταστήματα εστίασης αλλά και σε ξενοδοχειακές μονάδες επαναλαμβάνεται καθημερινά το ίδιο σκηνικό. Εργαζόμενοι που παλεύουν επί ώρες κάτω από δύσκολες συνθήκες έρχονται αντιμέτωποι με ανθρώπους που πιστεύουν ότι η πληρωμή ενός λογαριασμού ή μιας διαμονής τούς δίνει το δικαίωμα να συμπεριφέρονται σαν να είναι οι μοναδικοί που έχουν απαιτήσεις.
Μια άθλια εικόνα
Οι εικόνες είναι γνωστές. Φωνές επειδή μια παραγγελία άργησε λίγα λεπτά. Ειρωνείες επειδή έγινε ένα ανθρώπινο λάθος. Προσβλητικοί χαρακτηρισμοί σε σερβιτόρους, υπαλλήλους υποδοχής, καμαριέρες, μάγειρες και προσωπικό που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της εξυπηρέτησης. Άνθρωποι που εργάζονται ασταμάτητα, συχνά χωρίς διάλειμμα, με έντονη πίεση και μεγάλο φόρτο εργασίας, καλούνται να διατηρήσουν το χαμόγελό τους ακόμη και όταν δέχονται λεκτική επίθεση.
Κάποιοι φαίνεται πως έχουν μπερδέψει την έννοια της εξυπηρέτησης με την υποταγή. Νομίζουν ότι, επειδή βρίσκονται σε ένα εστιατόριο ή σε ένα ξενοδοχείο, μπορούν να απαιτούν τα πάντα με ύφος εξουσίας. Ξεχνούν όμως ότι απέναντί τους βρίσκονται επαγγελματίες που εργάζονται τίμια για να εξασφαλίσουν το εισόδημά τους και να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες.
Πίσω από τους αριθμούς
Η εστίαση και ο τουρισμός αποτελούν δύο από τους σημαντικότερους πυλώνες της ελληνικής οικονομίας. Πίσω όμως από τους αριθμούς, τις πληρότητες και τα έσοδα, υπάρχουν άνθρωποι. Άνθρωποι που εργάζονται νύχτες, σαββατοκύριακα και αργίες. Άνθρωποι που χάνουν οικογενειακές στιγμές για να μπορούν οι επισκέπτες να απολαμβάνουν τις διακοπές τους και οι πελάτες την έξοδό τους. Αξίζει άραγε αυτή η συμπεριφορά απέναντί τους; Μπορεί μια μικρή καθυστέρηση να δικαιολογήσει τις φωνές; Μπορεί μια παρεξήγηση να επιτρέψει την προσβολή; Η απάντηση είναι ξεκάθαρη. Όχι.
Κανείς δεν αμφισβητεί ότι ο πελάτης έχει δικαιώματα. Όταν υπάρχει λάθος στην παραγγελία, όταν η εξυπηρέτηση δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες ή όταν υπάρχει πραγματικό πρόβλημα, ασφαλώς και μπορεί να διαμαρτυρηθεί. Υπάρχει όμως τεράστια διαφορά ανάμεσα στη διαμαρτυρία και στην προσβολή. Υπάρχει διαφορά ανάμεσα στη διεκδίκηση και στην απαξίωση.
Ο πολιτισμός μιας κοινωνίας δεν αποτυπώνεται μόνο στα μεγάλα λόγια ή στις δημόσιες εκδηλώσεις. Φαίνεται κυρίως στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουμε εκείνον που μας εξυπηρετεί
Τα παιδιά παίρνουν παράδειγμα
Το πιο ανησυχητικό είναι ότι πολλές φορές τέτοιες συμπεριφορές εκδηλώνονται μπροστά σε παιδιά. Τα παιδιά βλέπουν τους γονείς να φωνάζουν σε έναν σερβιτόρο, να μειώνουν έναν υπάλληλο υποδοχής ή να μιλούν απαξιωτικά σε μια καμαριέρα. Έτσι δημιουργείται μια λανθασμένη αντίληψη, ότι ο άνθρωπος που εργάζεται στην εξυπηρέτηση αξίζει λιγότερο σεβασμό. Πρόκειται για ένα επικίνδυνο κοινωνικό μήνυμα.
Η αλήθεια είναι ότι κανείς δε γνωρίζει τι κουβαλά ο άνθρωπος που βρίσκεται απέναντί του. Μπορεί να εργάζεται δώδεκα συνεχόμενες ώρες. Μπορεί να είναι στην εκατοστή παραγγελία της ημέρας. Μπορεί να αντιμετωπίζει προσωπικά προβλήματα ή να προσπαθεί να συντηρήσει την οικογένειά του. Παρ' όλα αυτά συνεχίζει να χαμογελά και να εξυπηρετεί με επαγγελματισμό.
Ακόμη πιο άδικο είναι όταν οι εργαζόμενοι γίνονται αποδέκτες της έντασης που δημιουργεί προβλήματα για τα οποία δεν ευθύνονται. Καθυστερήσεις στην κουζίνα, ελλείψεις προσωπικού, αυξημένη κίνηση ή οργανωτικές δυσκολίες συχνά δεν εξαρτώνται από τον άνθρωπο που βρίσκεται μπροστά στον πελάτη και όμως, αυτός είναι που θα ακούσει τα παράπονα, τις φωνές και πολλές φορές τις προσβολές.
Δεν είναι φυσιολογική αυτή η κατάσταση
Η κοινωνία μας οφείλει να σταματήσει να θεωρεί φυσιολογική αυτή την εικόνα. Δεν είναι φυσιολογικό ένας εργαζόμενος να φοβάται κάθε βάρδια μήπως δεχτεί λεκτική επίθεση. Δεν είναι φυσιολογικό να θεωρείται μέρος της δουλειάς η προσβολή. Δεν είναι φυσιολογικό να αντιμετωπίζεται η ευγένεια ως αδυναμία. Οι επιχειρήσεις επίσης έχουν ευθύνη. Οφείλουν να προστατεύουν το προσωπικό τους και να μην αποδέχονται συμπεριφορές που προσβάλλουν την ανθρώπινη αξιοπρέπεια. Ο σεβασμός προς τον πελάτη δε σημαίνει ανοχή σε κάθε είδους συμπεριφορά. Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ότι η επιχείρηση βρίσκεται δίπλα τους όταν ξεπερνιούνται τα όρια.
Η Κρήτη, όπως και συνολικά η Ελλάδα, στηρίζει μεγάλο μέρος της οικονομίας της στον τουρισμό και στην εστίαση. Το μεγαλύτερο όμως συγκριτικό μας πλεονέκτημα δεν είναι μόνο οι φυσικές ομορφιές ή η γαστρονομία. Είναι οι άνθρωποί μας. Είναι εκείνοι που καθημερινά υποδέχονται χιλιάδες επισκέπτες με ευγένεια, χαμόγελο και επαγγελματισμό. Αυτούς τους ανθρώπους οφείλουμε να προστατεύσουμε.
Σε μια εποχή όπου γίνεται μεγάλη συζήτηση για την έλλειψη προσωπικού στην εστίαση και στα ξενοδοχεία, ίσως αξίζει να αναρωτηθούμε γιατί όλο και λιγότεροι νέοι επιλέγουν αυτούς τους κλάδους. Οι χαμηλοί μισθοί και οι δύσκολες συνθήκες είναι μόνο μέρος της απάντησης. Η έλλειψη σεβασμού που βιώνουν αρκετοί εργαζόμενοι αποτελεί, επίσης, έναν σημαντικό λόγο.
Η ευγένεια δεν κοστίζει τίποτα. Ένα παρακαλώ, ένα ευχαριστώ και ένας ήρεμος τόνος φωνής μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Ο πολιτισμός μιας κοινωνίας δεν αποτυπώνεται μόνο στα μεγάλα λόγια ή στις δημόσιες εκδηλώσεις. Φαίνεται κυρίως στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουμε εκείνον που μας εξυπηρετεί. Ίσως, λοιπόν, ήρθε η ώρα να αφήσουμε πίσω τη νοοτροπία του πελάτη που πιστεύει ότι έχει μόνο δικαιώματα και καμία υποχρέωση. Γιατί μαζί με τα δικαιώματα υπάρχει και η ευθύνη να σεβόμαστε τον άνθρωπο απέναντί μας. Κανείς δεν αξίζει να προσβάλλεται επειδή κάνει τη δουλειά του.
Ο σεβασμός δεν είναι πολυτέλεια ούτε προαιρετική επιλογή. Είναι η βάση κάθε υγιούς κοινωνικής σχέσης. Και όταν αυτό γίνει συνείδηση, τότε θα έχουμε κάνει ένα ουσιαστικό βήμα προς μια κοινωνία πιο ανθρώπινη, πιο πολιτισμένη και πιο δίκαιη για όλους. Τελικά ο σεβασμός είναι αγωγή που διδάσκεται.
