Κάθε καλοκαίρι η Κρήτη, όπως και ολόκληρη η Ελλάδα, υποδέχεται εκατομμύρια επισκέπτες. Τα ξενοδοχεία γεμίζουν, τα εστιατόρια, οι ταβέρνες και τα καφέ δουλεύουν ασταμάτητα και χιλιάδες εργαζόμενοι δίνουν καθημερινά τον καλύτερό τους εαυτό για να εξυπηρετήσουν τον κόσμο. Πίσω όμως από τα χαμόγελα, τις ευγενικές κουβέντες και την προσπάθεια να μην λείψει τίποτα από τον πελάτη, κρύβεται μια πραγματικότητα που πολλές φορές περνά απαρατήρητη: η έλλειψη σεβασμού που επιδεικνύει μια μικρή αλλά υπαρκτή μερίδα πολιτών απέναντι στους ανθρώπους της εστίασης και των ξενοδοχείων.
Οι πελάτες που... δεν καταλαβαίνουν
Είναι γεγονός ότι η μεγάλη πλειονότητα των πελατών συμπεριφέρεται με ευγένεια και εκτίμηση. Υπάρχουν όμως και εκείνοι που θεωρούν πως, επειδή πληρώνουν για μια υπηρεσία, αποκτούν το δικαίωμα να προσβάλλουν, να υψώνουν τη φωνή τους, να απαιτούν τα αδύνατα ή ακόμη και να φέρονται με αλαζονεία. Μια αντίληψη που δεν έχει καμία θέση σε μια σύγχρονη κοινωνία.
Ο σερβιτόρος, η καμαριέρα, ο ρεσεψιονίστ, ο μάγειρας, ο λαντζέρης, ο μπάρμαν ή ο υπάλληλος υποδοχής δεν είναι προσωπικοί υπηρέτες κανενός. Είναι εργαζόμενοι που εκτελούν το επάγγελμά τους με επαγγελματισμό, πολλές φορές κάτω από ιδιαίτερα δύσκολες συνθήκες. Εργάζονται ατελείωτες ώρες, συχνά χωρίς τα σαββατοκύριακα και τις αργίες που απολαμβάνουν άλλοι εργαζόμενοι. Χάνουν οικογενειακές στιγμές, γιορτές και διακοπές, ώστε οι επισκέπτες να απολαμβάνουν τις δικές τους.
Μια δύσκολη εργασία
Η εργασία στην εστίαση και τον τουρισμό δεν είναι εύκολη. Απαιτεί σωματική αντοχή, ψυχραιμία, χαμόγελο, ευγένεια και συνεχή εγρήγορση. Ένα λάθος μπορεί να προκαλέσει παράπονα, μια καθυστέρηση μπορεί να οφείλεται σε δεκάδες παραγγελίες που εκτελούνται ταυτόχρονα και μια αδυναμία εξυπηρέτησης δεν σημαίνει αδιαφορία, αλλά συχνά αντικειμενικές δυσκολίες και όμως, υπάρχουν άνθρωποι που επιμένουν να ξεσπούν πάνω στους εργαζόμενους. Μιλούν απότομα, ειρωνεύονται, απαιτούν άμεση εξυπηρέτηση χωρίς να υπολογίζουν ότι ο υπάλληλος εξυπηρετεί ταυτόχρονα δεκάδες ακόμη πελάτες. Κάποιοι φτάνουν ακόμη και σε προσωπικές προσβολές, θεωρώντας πως η θέση τους ως πελάτες τούς επιτρέπει να συμπεριφέρονται χωρίς όρια.
Αυτή η νοοτροπία πρέπει επιτέλους να αλλάξει. Η φράση “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” έχει παρερμηνευτεί πολλές φορές. Ο πελάτης δικαιούται να ζητήσει σωστή εξυπηρέτηση, καθαρό χώρο, ποιοτικό φαγητό και επαγγελματική συμπεριφορά. Δεν δικαιούται όμως να προσβάλλει την αξιοπρέπεια του ανθρώπου που εργάζεται απέναντί του. Ο σεβασμός δεν είναι προαιρετικός. Είναι υποχρέωση όλων.
Δεν πληρώνονται για να τους... βρίζουν
Αξίζει να σκεφτούμε πως οι περισσότεροι εργαζόμενοι στην εστίαση και στα ξενοδοχεία αμείβονται για να κάνουν τη δουλειά τους και όχι για να ανέχονται προσβολές. Πίσω από τη στολή υπάρχει ένας άνθρωπος με οικογένεια, προβλήματα, άγχος και προσωπική ζωή. Ένας άνθρωπος που μπορεί να εργάζεται δέκα ή δώδεκα ώρες όρθιος, μέσα στη ζέστη, προσπαθώντας να παραμείνει ευγενικός ακόμη κι όταν δέχεται άδικη συμπεριφορά.
Η τουριστική εικόνα ενός τόπου δεν εξαρτάται μόνο από τις υποδομές και τις φυσικές ομορφιές του. Εξαρτάται και από τις ανθρώπινες σχέσεις. Όταν ένας εργαζόμενος νιώθει ότι τον σέβονται, αποδίδει καλύτερα, χαμογελά πιο ειλικρινά και δημιουργεί μια θετική εμπειρία για τον επισκέπτη. Αντίθετα, όταν αντιμετωπίζει συνεχώς αγένεια και απαξίωση, η ψυχολογική πίεση γίνεται τεράστια και επηρεάζει αναπόφευκτα την ποιότητα της εργασίας του.
Δυσκολεύονται να βρουν πληροφορίες
Δεν είναι τυχαίο ότι τα τελευταία χρόνια πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να βρουν προσωπικό. Οι χαμηλότεροι μισθοί σε αρκετές περιπτώσεις αποτελούν έναν λόγο, όμως εξίσου σημαντικός είναι και η καθημερινή ψυχολογική φθορά. Πολλοί νέοι άνθρωποι επιλέγουν να εγκαταλείψουν τον χώρο όχι επειδή δεν αγαπούν τη δουλειά τους, αλλά επειδή κουράστηκαν να αντιμετωπίζονται σαν να μην έχουν δικαιώματα.
Ασφαλώς υπάρχουν και περιπτώσεις όπου ένας πελάτης έχει δίκαιο να διαμαρτυρηθεί. Λάθη συμβαίνουν παντού. Όμως υπάρχει τεράστια διαφορά ανάμεσα σε μια πολιτισμένη παρατήρηση και σε μια προσβλητική συμπεριφορά. Η ευγένεια δεν κοστίζει τίποτα. Ένα ήρεμο αίτημα ή μια κόσμια διαμαρτυρία μπορεί να λύσει σχεδόν κάθε πρόβλημα χωρίς εντάσεις.
Είναι επίσης σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι περισσότεροι εργαζόμενοι δεν αποφασίζουν για τις τιμές, τους χρόνους αναμονής ή τις πολιτικές μιας επιχείρησης. Συχνά καλούνται να διαχειριστούν παράπονα για ζητήματα που δεν εξαρτώνται από τους ίδιους. Παρ' όλα αυτά, είναι εκείνοι που δέχονται την ένταση και τον θυμό του πελάτη.
Μια πιο ανθρώπινη κοινωνία
Μια κοινωνία που σέβεται την εργασία είναι μια κοινωνία πιο ανθρώπινη. Ο σεβασμός προς τον εργαζόμενο δεν αποτελεί ένδειξη ευγένειας μόνο, αλλά και στοιχείο πολιτισμού. Δεν μειώνεται κανείς επειδή λέει “παρακαλώ”, “ευχαριστώ” ή “συγγνώμη”. Αντίθετα, αποδεικνύει ότι αναγνωρίζει την αξία του ανθρώπου που βρίσκεται απέναντί του.
Η τουριστική βιομηχανία αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους πυλώνες της ελληνικής οικονομίας. Χωρίς τους ανθρώπους της εστίασης και των ξενοδοχείων, καμία τουριστική επιτυχία δεν θα ήταν εφικτή. Είναι οι άνθρωποι που υποδέχονται τον επισκέπτη, λύνουν προβλήματα, εργάζονται αθόρυβα και συμβάλλουν ώστε ο ταξιδιώτης να φύγει με τις καλύτερες εντυπώσεις από τη χώρα μας.
Ας αναλογιστούμε λοιπόν κάτι πολύ απλό. Την επόμενη φορά που θα καθίσουμε σε ένα εστιατόριο ή θα περάσουμε το κατώφλι ενός ξενοδοχείου, ας κοιτάξουμε τον εργαζόμενο απέναντί μας ως αυτό που πραγματικά είναι δηλαδή έναν άνθρωπο που κάνει τη δουλειά του. Όχι έναν υπηρέτη, όχι κάποιον που υπάρχει για να δεχτεί τις κακές μας διαθέσεις, αλλά έναν επαγγελματία που αξίζει τον ίδιο σεβασμό που θα θέλαμε να δείξουν και σε εμάς στον δικό μας χώρο εργασίας.
Ίσως τότε να συνειδητοποιήσουμε ότι η πραγματική φιλοξενία δεν είναι μονόδρομος. Χτίζεται πάνω στην αμοιβαία εκτίμηση και στον αλληλοσεβασμό. Γιατί η αξιοπρέπεια δεν σταματά στην πόρτα ενός ξενοδοχείου ή ενός εστιατορίου. Συνοδεύει κάθε άνθρωπο, σε κάθε επάγγελμα, κάθε στιγμή της ζωής του και αυτό είναι κάτι που κανείς δεν έχει το δικαίωμα να ξεχνά. Γιατί καμία υποδομή δεν λύνει από μόνη της προβλήματα.
