Τουρισμός, το αποκούμπι μιας χώρας που στηρίζεται στην ομορφιά της φύσης και τη φιλοξενία των ανθρώπων της. Όμως, όσο κι αν επενδύουμε στη βελτίωση των υπηρεσιών, στην ανακαίνιση των καταλυμάτων και στην ποιότητα του φαγητού, υπάρχει ένα φαινόμενο που ολοένα και γιγαντώνεται και απειλεί την ισορροπία ανάμεσα σε επαγγελματισμό και αξιοπρέπεια. Ποιο είναι αυτό; Μα η τουριστική υποδούλωση.
Δεν είναι λίγες οι φορές που ακούμε ή διαβάζουμε ιστορίες για πελάτες που διαμαρτυρήθηκαν επειδή έσταζε η βρύση και ως απάντηση τους προσφέρθηκε σουίτα πολυτελείας ή ακόμα και δωρεάν διαμονή. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι παρατηρήσεις αφορούν τον άστατο καιρό και όμως, κάποιοι ξενοδόχοι έσπευσαν να αποζημιώσουν τους τουρίστες με έξτρα παροχές μόνο και μόνο για να μη γράψουν αρνητική κριτική στο TripAdvisor ή στο Google Reviews. Είναι αυτό εξυπηρέτηση ή εκβιασμός με το γάντι; Μήπως τελικά έχουμε περάσει το όριο και δεν προσφέρουμε πλέον φιλοξενία, αλλά γινόμαστε υποτελείς στο όνομα της καλής βαθμολογίας;
Η κατάσταση έχει ξεφύγει σε τέτοιο σημείο που ορισμένοι επισκέπτες φτάνουν με την απαίτηση της βασιλικής μεταχείρισης, γνωρίζοντας πολύ καλά ότι μια αρνητική κριτική μπορεί να επηρεάσει το ξενοδοχείο περισσότερο απ’ ό,τι ένα πραγματικό πρόβλημα λειτουργίας. Αυτή η νοοτροπία, όμως, δεν προάγει τον τουρισμό. Τον κακομαθαίνει, τον στρεβλώνει, τον μετατρέπει σε ένα πεδίο συναλλαγών χωρίς όρια.
Ας ρίξουμε μια ματιά στο τι συμβαίνει σε άλλες τουριστικές υπερδυνάμεις της Ευρώπης, όπως η Ισπανία, η Ιταλία και η Γαλλία. Εκεί, ο επισκέπτης παίρνει αυτό που έχει πληρώσει και τίποτα παραπάνω. Αν υπάρχει πρόβλημα, αντιμετωπίζεται με επαγγελματισμό και ψυχραιμία, όχι με παρακάλια και δωρεάν αναβαθμίσεις. Το να ζητήσει κάποιος σουίτα επειδή έβρεξε το απόγευμα, θεωρείται απλώς αστείο. Η σχέση πελάτη-παρόχου υπηρεσιών είναι ξεκάθαρη. Πολύ απλά υπάρχουν δικαιώματα, αλλά και όρια. Το ελληνικό τουριστικό επιχειρείν έχει φτάσει στο σημείο να λειτουργεί με ένα διαρκές αίσθημα φόβου.
«Κι αν γράψει κάτι κακό;», «κι αν πέσει η βαθμολογία μας;», «κι αν δεν ξανάρθει;». Ναι, η καλή φήμη είναι σημαντική, αλλά όχι σε βάρος της αυτοεκτίμησης και της οικονομικής βιωσιμότητας. Το να παρέχεις επιπλέον υπηρεσίες χωρίς λόγο υποσκάπτει την αξία των προσφερόμενων πακέτων και δημιουργεί προσδοκίες που είναι αδύνατο να καλυφθούν απ’ όλους. Οι επιχειρηματίες του τουρισμού οφείλουν να θυμηθούν κάτι θεμελιώδες, πως ο πελάτης είναι μεν βασιλιάς, αλλά δεν είναι απόλυτος μονάρχης. Δεν μπορεί να απαιτεί, να πιέζει και να επιβάλλεται επειδή κρατά στα χέρια του ένα πληκτρολόγιο. Αντιθέτως πρέπει να υπάρχει μια πολιτισμένη συνεννόηση και σαφή όρια.
Αυτό δε σημαίνει πως δεν πρέπει να ακούμε τα παράπονα. Ούτε ότι οι κριτικές είναι κακές. Είναι εργαλεία βελτίωσης και πρέπει να αξιοποιούνται. Αλλά με μέτρο, με κριτική σκέψη και όχι με πανικό. Ούτε σημαίνει πως η αναβάθμιση δωματίου ή οι χειρονομίες καλής θέλησης είναι κατακριτέες, αρκεί να γίνονται για σωστούς λόγους και όχι υπό το κράτος εκβιασμού.
Η λύση; Εκπαίδευση, ο επαγγελματισμός και κυρίως ενότητα στον κλάδο. Αν όλοι οι επιχειρηματίες σταματήσουν να υποκύπτουν σε παράλογες απαιτήσεις, το φαινόμενο θα μειωθεί δραστικά. Αν υπάρξει κοινή γραμμή, ότι δεν αναβαθμίζεται δωμάτιο για βροχερό καιρό, κανείς δε θα το απαιτεί. Αντίθετα, αν ο ένας υποκύπτει και ο άλλος όχι, τότε ο ανταγωνισμός οδηγείται σε παραλογισμό. Η τουριστική υποδούλωση δεν τιμά κανέναν. Ούτε τους επαγγελματίες που σκύβουν το κεφάλι, ούτε τους τουρίστες που μαθαίνουν να απαιτούν χωρίς λόγο. Είναι καιρός να διεκδικήσουμε ένα τουριστικό μοντέλο βασισμένο στον αμοιβαίο σεβασμό, την επαγγελματική αξιοπρέπεια και την υγιή επιχειρηματικότητα. Και πάνω απ’ όλα, να θυμηθούμε ότι η φιλοξενία είναι επιλογή, όχι υποχρέωση.
Αυτά λοιπόν συμβαίνουν όταν ο φόβος καταπνίγει την αξιοπρέπεια.
